老人ホームを訪れる際、入居相談員が案内や説明を担当します。一般的に、特定の入居者が決定するまでの間、担当を受け持ちます。

入居相談員の存在は、ホームの印象や受け取る情報の質に大きな影響を与えます。そのため、入居相談員の役割や重要性、確認すべき項目、適切な質問方法、そして相談員とのやりとりで良い施設と注意すべき施設を見極めるポイントについて解説します。

<入居相談員の役割>

老人ホームにおける入居相談員は、入居を検討している方に対してサービスや特徴、メリットなどを宣伝し、入居を促進する役割を果たします。彼らは実質的に営業マンとしての役割を担い、老人ホームを選ぶ際には窓口としての役割も果たします。入居相談員は、入居を検討している本人やその家族との相談や質問に対応し、ホームの見学案内や契約業務なども行います。

入居相談員には特に必要な資格はありませんが、介護に関する幅広い知識が求められるため、現場経験や介護に関連する資格を持つ人が多いです。入居相談員は一般的に、入居が決定し入居手続きが完了するまでの間、入居者と密接に関わりますが、入居後は生活相談員やケアマネジャーが主に相談窓口となります。

<入居相談員への相談事項>

老人ホームを見学する際には、入居相談員が案内を担当します。聞いた説明に疑問がある場合は、必ず確認をしましょう。例えば、食事の内容や好み、晩酌の希望、趣味活動への参加など、特別な希望がある場合は、それが叶えられるかどうかを確認する必要があります。

質問する際には、具体的な事例を聞いたり、条件をつけて質問したりして、具体的な回答を引き出しましょう。また、過去のクレームやトラブルの有無など、施設側が答えづらい可能性のある質問をしてみると、入居相談員やホームの姿勢を垣間見ることができます。

以下を参考に、老人ホームの見学時には十分な確認を行いましょう。

<具体的相談事項>

老人ホームの見学時に確認すべき事項の一部を紹介いたします。

費用について

・同じ要介護度の入居者の月額平均費用はいくらか？

・最高費用と最低費用の差はどれくらいか？

介護・医療体制について

・痰吸引ができる介護スタッフがいるかどうか？

・看取りをしているのかどうか、またその条件は何か？

・リハビリは資格保持者が提供するかどうか？

・リハビリの回数や頻度は希望に応じて調整されるか？

食事について

・好みに合わせた対応は行われるか（代替食など）？

・小食や偏食の人への対応は具体的に行われるか？

・ソフト食など特別な食事形態への対応はあり、追加費用は必要か？

入浴について

・決まった曜日以外にも入浴が可能か？

・入浴を拒否する入居者への対応方法は？

レクリエーション・イベントについて

・本人が参加を嫌がった場合の対応方法は？

・長年続けてきた趣味を続けることは可能か？

クレーム・トラブルについて

・過去のクレームやトラブルの内容は？

・それに対する対応事例は？

退去要件について

・入院が長引いた場合の退去要件は？

・認知症が進行した場合の対応は？

・医療行為が必要な場合の対応は？

・過去の退去事例とホーム側の対応は？

契約について

・重要事項説明書などの提供があるか？

・財務諸表などの提示が可能か？

これらの質問を通じて、老人ホームの施設やサービスについて詳細に理解し、最適な選択を行っていきましょう。

<注意すべき相談員について>

入居相談員は老人ホームの代表的な顔であり、時には優秀なスタッフが配置されることもあります。そのため、入居相談員の質や能力は、ホームの教育体制や人材不足などの状況を示す重要な指標となります。要注意な入居相談員の特徴をまとめたので参考にしてみてください。

介護知識の不足：介護に関する知識が乏しく、「相談」にならない場合があります。入居相談員は、入居者や家族のニーズを適切に把握し、応える必要があり、時には入居以外の選択肢(在宅介護など)も示せるかどうかを観察しましょう。

説明不足：パンフレットに記載されていること以上の説明ができないなど、情報提供が不十分である場合、相談員は施設の特徴やサービスを十分に理解していない可能性があります。これは、施設の運営やマネジメントに問題があることを示すサインとなります。

契約を急かす：入居相談員がすべての要望に対して簡単に「できます」と回答し、契約を急かす場合、理解不足や入居者獲得の焦りが考えられます。このような場合、入居者を獲得することが最優先され、その根拠や理由が不透明な場合があります。

以上のような特徴が見られる入居相談員は、入居者や家族の利益を十分に考慮していない可能性があり、注意が必要です。

<いい相談員を見極めるポイント>

良い入居相談員は、入居を検討している個々の人々に対して、そのホームに入居すべきかどうかを正確に判断するための十分な情報を提供することができる人物です。要注意な入居相談員には、以下のような特徴があります。そして、そもそも基本的な社会人としての振る舞いが見られない場合は、施設の教育体制に問題ありと見ていいでしょう。

注意すべき対応内容

・質問に対して曖昧な回答をする。

・嘘や誤った情報を提供する、また一度発言したことの訂正が多い。

・間違いやミスに対して謝罪しない。

・対応が遅い

ホームへの愛着がある

入居相談員が担当するホームに愛着を持っていることは重要です。この愛着があるからこそ、相談員は表面的な特徴だけでなく、ホームの本質や魅力を見つけ出し、情報提供の量と質を向上させることができます。

仕事にプライドを持つ

良い入居相談員は、自分の仕事に誇りを持ち、努力を続けて自己成長を図ります。このプライドがあることで、相談員は常に最善のサービスを提供しようとするモチベーションを保ちます。

解決策の提案

入居相談員は、個々の要望や医療ニーズなど、対応が難しいケースでも解決策を見つけ出し、提案してくれます。福祉用具や外部サービスの活用など様々な手段を考え、入居者や家族のニーズに適切に対応します。

<まとめ>

入居相談員は、老人ホームの印象を大きく左右する存在であり、担当者によって受け取る情報も異なります。入居を検討する際には、入居相談員の対応や情報提供の質を見極めることが重要です。コミュニケーションが円滑でない場合や信頼できない印象を受けた場合は、遠慮せずに担当の変更を申し出ましょう。

入居相談員を変更しても満足のいく対応が得られない場合は、別の老人ホームを検討する余地があります。自身や家族のニーズに合った最適な選択をするためにも入居相談員と信頼関係を築き、納得の上での入居を心掛けましょう。